学習内容

  • すべての要求に向き合うことがお客さま対応、という考えでは最前線で働く職員は疲弊してしまいます。また、何が「クレーム」で、何がそうではない「ヘビー・クレーム」として扱ってよいのかがわからないと、おこなうべき対応、やってはならない対応がわからないままです。
    本セミナーには、ヘビー・クレームの定義や、それに対する心得、ヘビー・クレームを終了させるためのヒヤリングの仕方、断り方など、これまでのクレーム対応研修にはない内容が、ふんだんに盛り込まれています。
    また、クレーマー役と職員役とが登場する実演例も数多くちりばめられており、実感しながら学べる内容になっています。
プログラム
１　へビー・クレームとは？
　（１）ヘビー・クレームの現実確認
　（２）対応者のあるべき姿
２　へビー・クレームに立ち向かう「心と知恵」
　（１）３×３の心がまえ
　（２）１０の対応知識
３　ヘビー・クレーム対応の流れと対応ポイント
　（１）ヘビー・クレーム対応の進め方
４　ヘビー・クレーム対応でのヒヤリング
　（１）ヒヤリングすべき情報
　（２）ヒヤリングの技法
　（３）リプライ（あいづち）の技法
５　必ず身につけたい断り方
　（１）断り方の○と×
６　チーム対応への導き
テキスト あり
字幕 あり、なし
学習対象 行政機関でお客さま応対をしている人、
今後窓口応対をする可能性がある人
（一次対応者だけでなく、二次対応をする方にもお勧めです）
時間 60分
料金 180,000円(税別)
講師 遠山 法子