学習内容

  • 全ての要求に向き合うことがお客さま対応、という考えでは最前線で働く職員は疲弊してしまいます。また、何が「クレーム」で、何を「ヘビー・クレーム」として扱ってよいのかがわからないと、やってよい応対とやってはいけない応対もわからないままです。
    本セミナーには、ヘビー・クレームの定義やそれに対する心得に加え、ヘビー・クレームを終了させるヒヤリングの仕方、断り方など、これまでのクレーム対応研修では学べなかった内容が盛りだくさんです。
プログラム
１　へビー・クレームとは？
　（１）ヘビー・クレームの現実確認
　（２）対応者のあるべき姿
２　へビー・クレームに立ち向かう「心と知恵」
　（１）３×３の心がまえ
　（２）１０の対応知識
３　ヘビー・クレーム対応の流れと対応ポイント
　（１）ヘビー・クレーム対応の進め方
４　ヘビー・クレーム対応でのヒヤリング
　（１）ヒヤリングすべき情報
　（２）ヒヤリングの技法
　（３）リプライ（あいづち）の技法
５　必ず身につけたい断り方
　（１）効果的な断り方
６　チーム対応への導き
テキスト あり
字幕 あり、なし
学習対象 行政機関でお客さま応対をしている人、
今後窓口応対をする可能性がある人
（一次対応者だけでなく、二次対応をする方にもお勧めです）
時間 60分
料金 180,000円(税別)
講師 依光 朋子