学習内容

  • お客さまに提供するサービスや、サービス提供のチャネルは以前と比べ、様変わりしています。そしてそれに伴い、クレームの質は変化し、量も増え続けています。
    このような状況の中でクレーム対応を学ぶ、あるいは学びなおすことは、お客さまのために、また応対者自身のために極めて重要です。
    本セミナーには、クレームの価値やクレームへの向き合い方、具体的な対応の流れ、対応における聞き方・話し方などのコミュニケーションスキル、難しいクレームへの対応法など、クレーム対応に必要なことのすべてが網羅されています。
テキスト あり
字幕 あり、なし
学習対象 現在お客さま応対業務に就いている人、
今後お客さま応対業務に就く可能性がある人、
お客さま応対をおこなう担当者の上司
時間 60分
料金 180,000円(税別)
講師 内田 由美
プログラム
1 クレームに向かう認識
 (1)クレームのとらえ方 ~ 4つのポジティブ思考
 (2)あるある!クレーム対応の現状
2 クレーム対応の進め方
 (1)オープニングからクロージングまで
 (2)原因別のクレーム対処方向
3 クレーム対応での対話の方法
 (1)対話の展開、5つのテクニック
 (2)リスニングとリプライと質問
4 相手の理解・納得を得る
 (1)理解してもらえる説明と、そうでない説明
 (2)ひるむな!正義の説得へ向かおう
5 実践的なクレーム対応テクニック
 (1)全体方針としてのテクニック
 (2)次の一手を有利に進めるテクニック
6 クレーム対応力を高める日常生活